物业服务合同是确立业主与物业服务人双方主体享有的权利和承担的义务的依据。物业服务合同是双务合同，其标的是给付，一方得以要求另一方为或者不为一定行为。在法律关系客体方面应当符合双务合同的给付要求，即任何一方都应按照合同约定为或者不为一定行为。一方不按照合同适当履行，应承担违约责任。
（一）物业服务合同具有强制性内容
物业服务合同是由业主和物业服务人在平等的基础上自愿协商的结果，但是由于物业服务关系到业主的居住权利、生活质量，具有公共服务特征，而双方签订合同的能力不平衡，物业服务人专门从事物业管理，专业能力较强，业主相对而言并不专业，物业服务合同中存在强制性的规定。当事人在合同中的约定不应违反强制性规定。即便当事人在合同中未作约定，也对物业服务合同关系的当事人有拘束力。原《物权法》《物业管理条例》等法律法规为业主行使权利提供了法律保障，例如，前期物业服务合同的强制效力、一个物业服务区域只允许一个物业服务人从业、国家对服务价格提供指导等。国家对物业服务特殊性所作的社会政策考量，为解决物业管理的公共服务性与众多业主个体分散性和意志多样性的矛盾，在立法上所作的特殊规制，系对私权内容的适度干预。[1]物业管理中的环境管理、消防管理、治安管理和车辆管理等事项均受行政主管部门的监督指导。物业服务企业的强制性义务有：不得将物业服务义务全部转委托；不得挪用专项维修基金；不得擅自利用共用部位、共用设施进行经营等。业主的强制性义务有：使用物业不得损害业主的共同利益；缴纳管理费及专项维修基金；业主对物业装饰装修和使用等不得违反有关法律、法规的规定等。
（二）物业服务合同主要内容
物业服务合同属于复合型合同，涉及的服务领域较多。行政主管部门会颁布物业服务合同的示范文本。物业服务合同应有下列内容：
服务事项。即物业服务人具体管理事项，包括房屋的使用、维修、养护；消防、电梯、机电设备、道路、停车场等公共设施的使用、维修、养护和管理；清洁卫生；公共秩序；房地产主管部门规定或物业服务合同规定的其他物业服务事项。对于超出物业服务范围的事项，物业服务人可能需要另行收费。
服务质量。即物业服务需要达到的标准。中国物业管理协会颁布了《普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》，为物业服务合同双方当事人确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格提供了参考依据。该标准确定了三个等级标准，当事人可以进行选择，如果有超过或低于标准的特别约定可以自行协商确定。
服务费用的标准和收取办法。物业服务费用是物业服务人提供的服务的对价，可以采取包干制或者酬金制。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。[3]服务费用与服务质量、服务事项相对应。服务费用包括的服务事项越多，等级标准越高，费用也就相对越高。
维修资金的使用。根据《住宅专项维修资金管理办法》第22条、第23条规定，需要使用住宅专项维修资金的，物业服务人提出使用建议和使用方案，[4]经符合规定比例的业主讨论通过后，使用专项维修资金。物业服务合同当事人可就专项资金申请使用的具体程序作出约定，如约定申请使用专项维修资金，物业服务人应如何提出建议，业主应在多长时间内表决通过，如果物业服务人未及时提出建议、方案，或者业主未在约定的时间进行表决讨论，各自应承担何种责任。
服务用房的管理和使用。物业管理用房是指物业服务人为管理整个小区的物业而使用的房屋。依据《民法典》第274条规定，物业管理用房应当规定由全体业主共有。物业管理用房是向小区提供物业服务所必需的。《物业管理条例》第37条规定：“物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。”依据该规定，物业服务人应当将物业管理用房用于物业管理，而不得擅自改变物业管理用房的用途，但经过业主大会同意的除外。[5]
服务期限。即物业服务合同的起止时间。服务期限届满，物业服务合同终止，合同当事人不需要行使解除权。服务期限未届满，业主或者物业服务人提前解除合同均需符合法律规定的解除条件，否则应承担赔偿损失等责任。
服务交接。物业服务合同开始履行和终止后，都涉及交接问题，当事人应对期限、方式、交接材料等予以约定。例如，约定物业服务人在合同终止后应向业委会移交公共部位和物业管理资料的期限和方式，明确需要移交的部位和资料目录，进行财务交接等。
当事人还可就选聘专营公司承担专项服务管理等事项进行约定。物业服务人根据服务管理项目的需要，可将清扫垃圾等专项工作转包给清洁公司、聘请保安公司承担小区治安管理工作等。
（三）物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺
物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺应作为物业服务合同的组成部分。物业服务人公开作出的服务承诺系业主选聘物业服务人的重要依据，也是业主维护其权益的根据。该规定合理地扩充了物业服务人义务的依据范围，增加了物业服务合同的内容。
物业服务人的服务承诺，是物业服务人从有利于业主及房屋实际使用人，提高服务管理和社区生活品质及自律行为的角度考虑，作出的单方意思表示。物业服务人的服务承诺，作为物业服务合同的组成部分，应具备下列条件：（1）承诺内容是物业服务人的真实意思表示，清XXX确；（2）承诺的内容是公开作出的或在小区内进行了公示；（3）承诺对业主有利；（4）承诺内容不违背法律、法规等相关规定。服务承诺符合上述条件的，即可认定为物业服务合同的组成部分，物业服务人即应依照服务承诺履行服务义务，否则，应承担违约责任。该规定符合诚信原则。[6]
（四）物业服务合同的形式
物业服务合同属于要式合同，即依据法律或当事人要求必须具备一定形式的合同。本条第3款规定：“物业服务合同应当采用书面形式。”书面形式的优点是合同有据可查，发生纠纷时容易举证，便于分清责任。[7]物业服务合同履行时间长，为双务有偿合同，合同内容较为复杂，涉及物业费的收取范围、标准和办法，服务事项和服务质量等内容，采取书面形式能够明确物业服务人与业主之间的具体权利义务关系，便于合同的履行，同时有利于避免纠纷的发生。物业服务合同采取书面形式也便于在行政主管部门备案。[8]
《民法典》第469条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。”物业服务合同主要表现为合同书的形式，合同书应记载当事人的名称，权利义务，当事人在合同上签字、盖章或者按指印。物业服务合同可以采用电子合同的形式，电子签名的形式应符合《电子签名法》的规定。
适用指引
一、未采用书面形式的物业服务合同是否成立
《民法典》第490条第2款规定，法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。如果物业服务人履行了主要义务，业主已经接受，虽然未签订书面合同，仍然认定合同成立。
二、服务细则对物业服务合同当事人有约束力
服务细则是物业服务人依据《物业管理条例》等规定，为了更好地为业主服务及规范物业服务人的服务管理行为而作出的规定。
服务细则是对物业服务合同内容的补充。一般物业服务合同是格式合同，其约定的内容，是服务管理的主要内容和双方当事人的基本权利与义务，而服务细则是物业服务管理内容的具体实施细则。例如，对物业服务管理区域的物业服务资金预收标准的具体规定；物业服务资金提取酬金的具体方式；业主应于什么时间交纳物业服务费用或物业服务费的收取数额；停车收费的收取方式；以及物业服务人、业主的具体权利与义务等。服务细则经业主与物业服务人认可，并经公示，可认定为物业服务合同的组成部分，对业主与物业服务人具有约束力。[9]
三、物业服务人可依据管理规约要求业主承担义务
业主对其专有部分的所有权负担了限制，如所有权人不得随意变更专有部分的使用目的，基于相邻关系，所有人还需负担容忍和协作义务。建筑区分所有人行使区分所有权不能损害其他共有人的利益。业主管理规约是由全体业主通过业主大会就物业的管理、使用、维护与所有关系等各方面事项所制订的规则，也即业主间达成的有关如何管理、使用和维护共有财产以及规范其相互之间关系的协议。《物业管理条例》第17条规定：“管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。”管理规约系业主行为的基本准则，也是物业服务人维护秩序的重要依据。
《物业服务纠纷解释》第1条规定：“业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨碍物业服务与管理的行为，物业服务人请求业主承担停止侵害、排除妨碍、恢复原状等相应民事责任的，人民法院应予支持。”对业主违反管理规约的行为，相关业主、使用人，业主委员会或物业服务人有权加以制止，也可以向人民法院提起诉讼。另外，业主违反管理规约的行为同时也违背相关行政法规，如环保、卫生、绿化、消防等强制规范，可由业主委员会或物业服务人报有关行政管理部门处理，业主须依法承担行政责任。物业服务人可以依据管理规约制止业主的不当行为，例如，建筑物顶楼的业主在楼顶建设阳光房，一层业主利用楼前公共绿地种植蔬菜，均影响到其他业主的权益，物业服务人可以制止上述行为，或者报行政管理部门处理。
四、关于物业服务质量的举证责任
司法实践中，物业服务人是否按照物业服务合同约定履行了合同义务是物业合同纠纷的主要争议之一。《民事诉讼法》第67条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。在诉讼中，业主主张物业服务质量不符合标准，物业服务人和业主均应予以举证，物业服务人应提交证据证明其已经履行了物业服务合同约定的义务，业主主张物业服务人的服务质量未达到合同约定的标准，亦应予以举证。对于业主确因客观原因不能自行收集的证据，人民法院应当调查收集。人民法院在审理案件时，根据物业服务人和业主提交的证据对物业服务质量进行认定。如果物业服务质量确实未达到物业服务合同约定的标准，物业费可以酌减。此外，物业服务合同履行过程中，业主对物业服务不符合合同约定的情况，应及时向物业服务人提出，一方面有助于物业服务人改进服务质量，另一方面可在诉讼中作为证据证明物业服务人提供的服务质量存在瑕疵。
