1、明确责任主体
网络经营者要进行实名登记,必须履行真实身份的披露义务,这与我国《消费者权益保护法》规定的经营者有标识义务相一致,这使为消费者维权提供了可能。
本期主持：葛友山，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任，北京市中银律师事务所高级合伙人
根据《消费者权益保护法》规定,消费者可以向经营者或服务者要求赔偿,所以消费者在网络购物中发生了纠纷,有权要求网站经营者或赔网络商品经营者偿。
购物网站是用户直接交易和接触的对象,其交易的订单具有类似合同的效力。
而商品经营者是商品的制造者或服务的最终提供者,也是应该而实际上未能为消费者正常提供服务的主体。
只是目前,法律上对网站经营者和线下商家在责任归属上还没统一的标准。
我国《
民事诉讼法》第一百零八条规定起诉时“有明确的被告”。在网络交易环境下,网络销售商一般仅告诉银行汇款账号,而不履行告知企业名称等义务。
为了厘清当出现纠纷时的责任主体,消费者在购物前应充分了解网络经销商的相关信息:
一是查清网络经销商的名称,住所地和公司注册地,实际联系地址及联系电话;
二是要查清网络经销商的资质及资信能力,尽量选择具有相应网络经营资质、资产规模较大、信誉记录良好的网络经销商。
如果消费者发现网络销售商涉嫌欺诈的,可以向公安部门举报或者向消费者协会投诉,如果发现网络销售商涉嫌诈骗犯罪的,可以立即向公安部门提供线索报案。
当提供网络交易平台的网站因监管不力而导致网络销售商因提供虚假信息而侵犯消费者的知情权甚至造成消费者人身损害或财产损失时,消费者可提起诉讼,要求该网站与网络销售商承担连带赔偿责任。
2、确认网络维权管辖地
基于保护消费者权益的考虑,世界各国对消费者合同纠纷一般多实行保护性管辖,即由消费者住所地的法院专属管辖。
至于网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则,各国有不同的看法。
我国法律也并没有对此作出专门规定,实践中通常适用民诉法的一般规定,即由被告住所地或合同履行地法院管辖,也可以协议管辖,显然我国立法既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则,也不利于消费者权益的保护。
对于网络交易中的合同纠纷案件,借鉴国外关于消费者合同纠纷的保护性管辖,结合我国民事诉讼法管辖的一般规定,由发生违法行为的网站的经营者、违法行为人住所地管辖,也可以由权益受到侵害的消费者所在地管辖;对于网络交易中的侵权案件,以侵权行为实施地管辖为一般,以侵权结果发生地管辖为补充,由此而来诉讼过程将变的简便。
当然,从现实角度出发,消费者自身要提高认识,在购物前要明确被告所在地或公司注册地,消费者可通过当地工商部门、消费者协会等部门查询,也可以向已经与网络销售商联系过的消费者联系,还可以通过网络新闻以及各种通讯渠道进行了解。
网购时要事先明确合同履行地。最好双方约定管辖的法院,消费者要尽量选择自己方便诉讼的法院。
3、明确证据的取得、保管和举证责任的分配
消费者在消费过程中要提高保护自己和防范风险的意识,注意消费细节。
消费过程是法院认定网络销售商是否存在过错,是否承担责任的关键时间点,在这个过程中形成的证据有可能对诉讼起到关键作用。
消费者要有证据意识,要向网络销售商索要发票,并注意保留与网络销售商的聊天记录、电子交换凭证、物流取货单据等证据。
在各种证据中,原始的书面证据效力较高,而依录音证据、证人证言法院则很难单独定案。
因此,如果网络销售商做出任何承诺或者宣传、介绍该产品,建议消费者采取公证等方式,由公证机关利用先进的电子设备固定证据,以便作为将来索赔的证据。
另外,鉴于消费者在证据调取上的弱势地位,建议网络购物纠纷中由经营者承担举证责任,即举证责任倒置。立法者应当进一步扩大举证责任倒置的范围,将网上购物包括在内。
4、有的放矢,防范“霸王条款”
《合同违法行为监督处理办法》第九条规定,经营者不得在格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任。
诸如“只换不退”、“单方任意解除合同”等“霸王条款”对消费者而言显失公平,没有法律效力。
商家提供的格式条款应该醒目,并应尽合理提示及说明义务,否则该条款不能作为合同条款。
网购消费者在网购之前,应仔细认真阅读有关合同条款,对条款中明显不合理的规定可以向经营者提出质疑或者向消费者协会相关部门进行投诉,也可以通过媒体、网络等渠道进行举报。
消费者因“霸王条款”权利遭受侵害的,可要求法院确认该条款无效,并请求损害赔偿。
网购维权相关法规：
网络购买商品七日无理由退货暂行办法(2020年修订)
